La atención al cliente en una casa de apuestas

Hace un tiempo alguien escribió como comentario en el blog que había trabajado en un servicio de Atención al Cliente de una casa de apuestas. Ahora será casi imposible encontrar dicho comentario porque lo borré, ya que tras esta presentación y desde el anonimato, lanzaba una ristra de improperios hacia los apostadores, que son mis lectores, irreproducible y que no puedo permitir, y no sólo porque como parte del colectivo me sienta directamente insultado. Escribía con nombre de chica, tal vez fuese un fake. Porque aunque es cierto que muchas de las trabajadoras de AA/CC son chicas, yo podría contar con los dedos de la mano las mujeres que se interesan en este mundillo, y me refiero interesarse como para ser capaces de encontrar mi blog o de apostar por su cuenta, y no en el Grand National precisamente. Y las pocas que conozco o lo simultanean con las webs eróticas o son familiares/empleadas de apostadores profesionales. Por tanto, no deja de ser paradójico que se contraten a mujeres para estos servicios, en una amplia mayoría, cuando ni saben de apuestas, ni mucho menos de deportes.

Para ejercer adecuadamente este tipo de actividad hay que tener 2 cualidades: saber un mínimo sobre apuestas y "aguantar el chaparrón" con la mayor dignidad posible. Desde mi experiencia, los servicios de AA/CC más o menos se hacen cargo de la segunda función y están por lo general muy poco preparados en la primera. Una casa de apuestas recibe una buena cantidad de llamadas de clientes cabreados; cabreados porque les han corregido mal una apuesta, porque no les ingresan a tiempo, porque les han dado el cambiazo o porque les limitan. Tener una voz melodiosa e incluso ser chica puede ayudar a reducir la crispación, pero a la hora de la verdad hay que ayudar a resolver las situaciones. Incluso se puede decir que algunas de estas voces sugerentes te hacen pensar en que la interlocutora esté buena y, en efecto, lo está. Pero lo cortés no quita lo valiente, hay que tener conocimiento y experiencia, hay que saber las normas de las apuestas, hay que haber apostado al menos una vez en la vida y haber visto a David Villa calzarse las botas al menos otra par de veces.

Yo tengo varias experiencias llamando a la AA/CC y tengo que decir que soy bastante educado, como soy en general en la vida real. No me gusta hacer pasar malos tragos a la gente. Entiendo que es un trabajo desagradable en ocasiones, aunque probablemente sea menos exigente que el servicio de apoyo de una empresa de teléfonos, ya que averías hay menos. Yo recomiendo siempre llamar por teléfono. Es gratis en casi todos los sitios y obligas al otro a dar la cara. El chat también está muy bien, sobre todo porque no te tienes que mover del ordenador y porque puedes hacer copia y pega de datos que facilitan a tu interlocutor la resolución del problema. El correo puede ser lentísimo y la respuesta del operario, ante el pobre feed back que recibe, puede ser de todo menos útil. En ese aspecto, el trabajo de dichos operarios me recuerda un poco a un futurólogo de una línea caliente, que según los datos que van percibiendo, por su experiencia, del incauto consultante, son capaces de predecir los problemas que le atormentan. Recuerdo una vez, en la que escribo a Unibet en relación a que no podía entrar en un Torneo de Póquer para españoles que se celebraba 20 horas después, coincidiendo con el España-Grecia de fútbol. Pues casi como hecho a mala ostia, una hora después del comienzo del torneo, y sin estar yo dentro, me contesta una chica que el torneo era para griegos (había otro para griegos a la misma hora). Cojonudo... Este es el estereotipo del "tarde, mal y nunca". Pero lo grave es que después de dejar una contestación caliente a dicha operaria, que posiblemente leyó su supervisor, poniéndole las pilas, me llamó al móvil en una forma bastante agresiva que en absoluto estaba dispuesto a consentir. Yo no puedo gastar mi tiempo en la autocomplacencia de los demás. ¡No!



Pero lo dicho, que yo prefiero el teléfono. Lo malo es que en muchos sitios está comunicando sin parar, yo no me creo que la AA/CC esté tan saturada. Probablemente es porque sólo tienen uno o dos operarios (al menos en español) y descuelgan el teléfono o ponen la espera (ignoro cómo se hará el tema) mientras se ocupan de otras tareas relativas a su función (o están merendando, qué se yo). Y no hablo de chiringuitos precisamente. Hace poco estaba pendiente de un resultado de Hockey sobre patines, campeonato de Europa. Como la web oficial (de Oviedo tenía que ser) era muy floja, se me ocurre llamar a Bwin, que había hecho en directo casi todos los partidos de la competición para pedirles el resultado, suponiendo con buen criterio que ya habrían corregido todas las apuestas. Llamé como 3 veces y totalmente imposible conseguir una respuesta. Desde mi época de usuario de Telefónica no tenía una cola tan larga y encima con música Dance o House o lo que sea.

Por eso pasé al plan B, llamar a otro bookie. No diré el nombre porque me atendió una chica muy amable, pero hombre... El resultado final del partido era 3-2, mi duda era si con prórroga o sin ella. Pero, en fin, tras hacerme volver a llamar a la media hora y haber contactado con un compañero de la sección de Deportes, me dice que el resultado no es oficial y aun no se había pagado, pero que en un livescore ponía 5-1, resultado que por cierto no se correspondía con ningún partido jugado ese día, por lo que doy por hecho que sería del día anterior, o del mundial anterior qué sé yo. Pero claro, en estos casos ¿a quién le hecho la culpa? ¿A la telefonista o al que iluminado de Deportes que le pasó la info?

De mis experiencias positivas, la mayor sorpresa me la llevé un día con una reacción de Bet365, que deja muy a las claras de que los jefes intermedios de marketing son por lo general muchísimo más generosos que los operarios primeros de cualquier sección de un bookie, probablemente porque a altos niveles el dinero no es tan importante, sino que importa más la metafísica. No quiero generalizar esta conducta a cualquier caso general, ya que muchas veces la reacción es diferente dependiendo del empleado concreto que lleve el asunto. El caso es que se trataba de una apuesta de Hockey Hielo en la que vi una cuota atractiva, pero éste es un deporte donde las reglas son peligrosas. Hay que saber a ciencia cierta si cuenta la prórroga o no para cada apuesta, y muchas veces varía dependiendo de si es NHL o una liga europeo, o varía dependiendo de si es antes del partido o en directo. En el caso de Bet365 sus reglas para Hockey americano es diferente que para las ligas europeas, pero no queda muy claro en las reglas, o está algo escondido, qué es lo que pasa para las competiciones internacionales. Por otro lado, la bookie inglesa no es precisamente un modelo en una colocación ordenada y clara de sus reglas, ni en general de su interface.

En aquel caso le explique al operario de AA/CC cuál era mi duda concreta y a qué quería apostar exactamente dependiendo de su contestación. La situación en cuestión creo que era que Rusia iba perdiendo en el último periodo y si la prórroga contaba para el over, sólo con empatar me valdría para ganar mi over. Dicho y hecho. Empató y ganó en la prórroga o los penaltis, no recuerdo. Él me copió y pegó la regla equivocada y yo en efecto aposté a lo que le dije. Lo que resultó es que perdí la apuesta, pero la hubiese ganado en caso de que su información hubiese sido la que se hubiese tenido en cuenta para la corrección. Envié una queja por email, honestamente esperando que se me diese la apuesta por void (creo que hubiese sido lo justo, ya que en efecto la cuota hubiese tenido value, un gran value, en dicho caso). Pero para mi sorpresa, se me envió un email con disculpas y se me cambió el resultado de la apuesta a "ganada", algo excesivo desde mi punto de vista, siendo objetivo, y tal vez innecesario. Sobre todo teniendo en cuenta que en aquel momento yo ya estaba en la lista de clientes "no adecuados para recibir bonos y promociones".