Descanso indefinido

Me gustaría anunciaros que he tomado esta decisión por varios motivos:

• el tiempo, no tengo mucho, y soy un hombre actualmente ocupadísimo. Esto conlleva una bajada de calidad en los post inevitable y también en la frecuencia de actualización.
• mis visitantes. No estoy contento con su calidad. Estoy cansado de borrar comentarios y de oir sandeces. Hasta alguno ha hecho el troll y se me ha vanagloriado de ello en el msg. Luego otra parte de mis visitantes tiene un grado de exigencia muy alto y no soy capaz de cubrirlo.
  
• blogger. La fechoría de los acentos ha sido muy grave y aun no está resuelta ni en visos de resolverse.

Un saludo a los que me habéis leído todo este tiempo y como dijo aquél: "que apostéis mucho, y que apostéis bien".

Blogger petando con las tildes y los acentos

Si os fijáis bien, varios de mis post antiguos (casi un 50%) están dando problemas de configuración con las tildes y los acentos. Donde antes aparecían estos caracteres especiales en la lengua de Cervantes, ahora vemos esto: ��.

Esto es un tema grave para un blog con contenidos como el mío, en el que muchas de las visitas que recibo son para textos antiguos. Y a decir por algún comentarista de entradas experto, en lo antiguo se encuentra además lo mejor.

Al parecer el problema radica en el blog que atacó a Blogger hace un par de días. No tengo mucha más información. En una página web se rumorea que este tipo de problemas los arregla un tal Gerard, pero como todos los Gerard sean igual de currantes estamos jodidos (!!).

Dado que mi comunidad de lectores es bastante amplia y cual selección española de esgrima, incluye a ingenieros por doquier, no estaría de más que me fuerais sugiriendo lo que hacer. Os adjunto varias posibilidades:

• "Método piedra": corregir a pelo las cerca de 100 entradas afectadas.
• "Método derogarivo": esperar a que el amigo Gerard o alguno de sus secuaces lo arregle
• Pataleo
• Arreglarlo vía HTML (creo que esto no es viable)

Otros a petición...

Espero vuestras aportaciones.

Clavadas o Límpicas

Ya han comenzado las Olimpiadas. Y ya ha caído hasta el primer oro para España, obra y gracia de el asturiano Samuel Sánchez, ante la muy evidente baja forma de los otros españoles que se postulaban a la medalla. Valderde falló, como casi siempre, evidenciando nuevamente una alarmante falta de fondo en las carreras nerviosas de larga duración. Freire no pudo ni siquiera ayudar a nadie, totalmente fundido tras su paso por Alpes y Pirineos, aunque se haya querido disumular con toda una serie de excusas vanas: gripes, problemas intestinales (usease cagalera). El precio de su maiot verde del Tour ha sido el esperpento en aquella cita que era realmente importante. Debió haberse retirado en la ronda gala, como hicera Cavendish. Yo que le había layeado en todos los h2h posibles para la regularidad, se lo hubiese agradecido.

En cualquier caso, primer oro para España; dicho sea. Los oros de España ha sido una apauesta en la que ha habido una discrepacia importante entre los bookies en las especiales. Es lo malo que tiene no copiar y no crear un mercado unánime, que hay discrepancias. Ante esto, ganancia de pescadores. Las lineas de los oros de España partieron desde los 3,5 a los 6,5 oros, y con el tiempo han llegado a posiciones intermedias. En estos momentos, yo creo que está más cerca del over 6,5 que del under 3,5 pero puedo equivocarme. La escasa cosecha de oros en Atenas (3) fue un hecho extraordinario, a mi parecer. Entre los candidatos al oro cito a los siguientes: Cal (2, y le cito a él en primer lugar), Gómez Noya, Nadal, Paquillo, Isabel Fernández u otro judoka, 4-70 M y el windsurf W, los 2 de mountain bike, tal vez Llaneras, Defer y el baloncesto (aunque les veo más con plata, si no hay errores, tras USA y Dragulescu) y algo que pueda caer en el teakwondo (somos 2ª potencia mundial aunque parezca lo contrario a juzgar por nuesto historial olímpico). De esos 15-16 candidatos deberían de salir los oros españoles.

Por lo demás, los bookies se han estirado bastante con las proposiciones olímpicas. Incluso varios de ellos han competido con Bwin en mercados y sacando primeros precios. Entre aquellos que han hecho este esfuerzo, orientándolo en algunos casos hacia el cliente español, cito a las nórdicas Nordicbet y Unibet, y a las irlandesas Paddy Power y Boyle Sports, no necesariamente en este orden. Pero poner precio a eventos de los que el personal sólo se acuerda de lustro en lustro tiene alto riesgo. Los oddsmakers no están experiementados en algunas lides, los comparadores de cuotas se muestran torpes cotejando mercados relacionados y simplementa la cantidad de eventos desborda la capacidad de los bookies que de verdad generan los primeros precios. Las Olimpiadas del Deporte también han sido las Olimpiadas de las apuestas especiales, aquellas en la que tan fácil es pescar en río revuelto, siguiendo con el paralelismo del sedal.

Uno de los deportes estrella ha sido el judo, ¡quién lo iba a decir! Hay que pensar que es un deporte en el que prima la técnica y donde los buenos suelen ganar, a pesar de que en ocasiones el oro únicamente cuesta 4 combates. El caso es que en el judo pocas sorpresas hay y sí muchos campeones hegemónicos como David Douillet o la aun competitiva cubana Driulis Fernández. El caso es que muchas cuotas han dado la vuelta, independientemente de los resultados. Uno de estos grandes movers era el inglés Fallón, que bajó de @7 a menos de @3 y máximo favorito. Nada más lejos de la realidad, un coreano se impuso tras ganar sus cuatro combate por ippon (!!) mientras Fallon finalizaba séptimo y con la ceja partida. Otro respetable mover se ha dado en la categoría de Isabel Fernández donde una alemana campeona de Europa comenzó de favorita a @4. Poco después de la entrevista a la judoka española en Marca, las cotizaciones dieron la vuelta en dirección a las expectativas de la alicantina. "Su favorita" y campeona mundial, "la coreana", bajó de @6 a poco más de evens. Otro movimiento más que considerable. También bajó su regunda recomendada, "la china", de @10 a @6 o menos. Este tipo de movimientos ha sido la constante en el judo olimpico de Pekín.

Otro caso relacionado con el deporte español es el de Marina Alabau. La regatista española se encuentra favorita a ganar el oro a alrededor de @1,85 en la mayoría de sitios, posiblemente ahora mismo más bajo de lo que debería de estar. De cualquier manera, doble campeona de europa y medallista mundial en las dos últimas ediciones, parece un candidato más que serio. Con ella sucedió una situación parecida a la que considero que existe con Cal, el cual por cierto ha afirmado que a pesar del sopor de ser abanderado se encuentra mejor que en Atenas. Marina comenzó de 4ª-5ª favorita en Bwin, a cuotas del orden de @6, pero aun mejor era una apuesta especial disponible en Paddy Power en la que se pagaba a cuota @3 su medalla, de cualquier color.

Sorprendente es el caso de Shanaze Reade, la ciclista británica especialista en BMX,, aunque alterna con la ruta, y actualmente a @1,40 en algún bookie británico, clara muestra de que no pretenden aceptar ni un solo euro más por apuestas a su favor. ¿Otro caso de britanica inflada por sus paisanos? Puede ser, el caso es que una tiping list recomendó su compra a @2,50, barriendo cualquier precio por encima de @2 sin dudar. Casualmente, al mismo tiempo, Nordicbet la sacaba a @3,50 de segunda favorita. Paradójico. Aparte de que suelo tener bastante respeto por las "recomendaciones" de los empleados de la bookie nórdica, un personaje con el que me carteo me desistió de entrar a esa cuota, considerándola correcta para una prueba relativamente abierta entre las 3 primeras favoritas. No obstante, mi sexto sentido me dice que Reade ganará.

Pero si tuviese que elegir un caso ejemplar de lo que han sido los movimientos Pre-Olímpicos, me quedarís sin dudar con la cuota a ganador del 4x100 estilos masculinos de Boyle Sports, primer precio en dicho evento. Probablemente se trate del mayor value que he visto en una apuesta sin que exista un error informático o de notación, desde que apuesto en Internet. Una apuesta en el que la cuota se reduce a un 2% del valor inicial.


Claro que mayor delito tiene Centrebet, que haciendo un rápido copy&paste saca a USA a @4,50 para reducirlo a @1,05 a las pocas horas. Acaso no se daban cuenta de que en ese relevo de USA sólo con Peirson y Phelps, le estan metiendo al siguiente más de medio segundo por cabeza. ¿Y que el espaldista americano es campeón del mundo y que en los 100 libres tienen a un nadador en el top-3 de favoritos? En fin que salvo descalificación por mal relevo USA va a ser oro.

¿Porqué estaba la cuota tan inflada? Pues precisamente porque eso es lo que pasó en el último campeonato del mundo, que USA fue descalificada en semis por dar un relevo sin contacto, con lo que se quedó fuera de la final (algo más habitual de lo que puede parecer). Si a eso añadimos que en el relevo los rankings mundiales del año son una basura ya que las selecciones no corren hasta los campeonatos de naciones, y que el oddsmaker podía tener más prisa que idea de natación, el resultado es evidente.

La respuesta equivocada

En la entrada anterior me entretuve en desglosar pormenorizadamente los servicios que se le exigen a un servicio de Atención al Cliente (AA/CC) de un bookie. Por un lado las aptitudes del operario que lleva esta pesada losa: conocimiento del medio y un segundo factor común a cualquier telefonista, educación y talante. Por otro lado, una estructura adecuada y de comunicación con el resto de partes del bookie que minimice los fallos. Especialmente es un punto muy importante éste: minimizar los fallos. Pero como es imposible evitar fallos, porque no todo es miel sobre hojuelas, se debe de proceder adecuadamente ante los problemas de difícil solución. Es decir, la forma de actuar ante el error.

En mi época de estudiante de Escuela Universitaria (lo que para muchos supone un punto de caché extra con respecto al universitario de a pie y botellón, vinarro y tuna) se me inculcó una filosofía en la que era preferible una respuesta errónea que la ausencia de respuesta. En definitiva, que había que mojarse. Claro que esto no es válido para todos los estamentos de la cadena productiva. Obviamente un ejecutivo, un mando o un mando intermedio deben de tomar decisiones. De ellos se espera que se mojen. No hacer nada es siempre un error. El pasotismo y la poltrona no conducen a nada más que a la recesión, ya que la competencia es sumamente dura, no sólo externa, sino interna. Muchas de las decisiones, lo mismo que si fueran apuestas de cuota @8,5 a David Cal, se pueden fallar y tienen su riesgo, pero sin riesgo no hay gloria. Y cuando se falla siempre hay una puerta de escape para empezar de nuevo. Nuevos proyectos, nuevas empresas, nuevas metas... el genuino Sueño Americano comienza a caminar. Al final el éxito o el fracaso, menos en las apuestas en las que la suerte no influye en el largo plazo, están condenados al azar que suponer estar en el lugar adecuado, en el momento adecuado. Las percepciones son personales y aquel al que uno le puede parecer un genio, al otro le puede parecer un timador o un sujeto desprovisto de talento alguno. Son impresiones que se intercambian con facilidad entre las personas y que encajan tan bien para nuestro amigo común de Zaragoza, el de la "asesoría de traductores", como para el autor de estas mismas líneas, como se tiene la oportunidad de leer en otros blogs o en comentarios a estas mismas entradas.

Sin embargo, esta actitud que es deseable y válida para los cargos con responsabilidad, no se puede aplicar a un miembro de la Atención al Cliente. En este caso también se mantiene la máxima de "es preferible dar una respuesta errónea que la ausencia de respuesta". ¿Por qué esto es así cuando debería ser precisamente lo contrario? Encuentro tres motivos principales:

• El operario intenta abortar la comunicación lo más rápidamente posible: Por un mero principio de la economía, llamadas largas es más trabajo y más espera para la cola de llamadas. Las soluciones simples ("resetear el modem", ya me entendéis) no suelen ser las adecuadas para los problemas complejos si no para los estándar. El caso es que en un servicio de AA/CC resolver el problema es hacer creer a los demás que está resuelto, no resolverlo en sí. Me puedo imaginar a cada operario de AA/CC enviando mensajes en estos términos a la finalización de cada llamada: "La duda nº23.995 ha sido satisfactoriamente resulta" y engordando así unas estadísticas fatuas de eficiencia interna. Posponer un problema es para los efectos resolverlo.
  

• El operario intenta depurar responsabilidades: La culpa es de todos, menos nuestra. En el caso del operario de AA/CC su objetivo es demostrar en primer lugar que la culpa no es suya y en segundo lugar de que no es de la Empresa. Se explica perfectamente con el ejemplo de la telefonía. Cuando existe un problema de conectividad y un cliente no muy avezado, casi siempre se intenta echar balones fuera con la estrategia de "en mis monitores todo aparece bien, el problema es del modem", que sólo se aplica cuando el modem no es el promocionado por la propia compañía. En las apuestas, la responsabilidad se delega entre los diferentes departamentos de la empresa y "entre todos la mataron y ella misma se murió". Hace muchos meses un usuario se quejó en Bet365 de que la traducción de los Lives de baloncesto era muy incorrecta ("Primera parte del Cuarto", en lugar de "Primer cuarto"), lo cual en teoría iba a ser transmitida al departamento correspondiente, y así siguen...

• El operario se expresa en términos metafísicos: Los problemas son hechos concretos, por lo que no pueden tener soluciones abstractas. Existe tendencia por parte del operario a facilitar soluciones abiertas y abstractas, lo que es difícil de demostrar que sea falso. Por ejemplo, si un usuario tiene problemas con el stream de la página o con el retardo de las apuestas, se puede aducir dichos problemas a que el usuario no ha instalado o configurado correctamente su navegador. Otro caso es la resolución de las dudas citando reglas muy genéricas de la casa de apuestas, de interpretación abierta. Esta técnica tiene más éxito cuanto menos experimentado sea el cliente concreto, lo cual no suele suceder en las bookies donde el que llama suele estar bastante más experimentado y versado en apuestas que su interlocutor, aunque pueda parecer paradójico.

La atención al cliente en una casa de apuestas

Hace un tiempo alguien escribió como comentario en el blog que había trabajado en un servicio de Atención al Cliente de una casa de apuestas. Ahora será casi imposible encontrar dicho comentario porque lo borré, ya que tras esta presentación y desde el anonimato, lanzaba una ristra de improperios hacia los apostadores, que son mis lectores, irreproducible y que no puedo permitir, y no sólo porque como parte del colectivo me sienta directamente insultado. Escribía con nombre de chica, tal vez fuese un fake. Porque aunque es cierto que muchas de las trabajadoras de AA/CC son chicas, yo podría contar con los dedos de la mano las mujeres que se interesan en este mundillo, y me refiero interesarse como para ser capaces de encontrar mi blog o de apostar por su cuenta, y no en el Grand National precisamente. Y las pocas que conozco o lo simultanean con las webs eróticas o son familiares/empleadas de apostadores profesionales. Por tanto, no deja de ser paradójico que se contraten a mujeres para estos servicios, en una amplia mayoría, cuando ni saben de apuestas, ni mucho menos de deportes.

Para ejercer adecuadamente este tipo de actividad hay que tener 2 cualidades: saber un mínimo sobre apuestas y "aguantar el chaparrón" con la mayor dignidad posible. Desde mi experiencia, los servicios de AA/CC más o menos se hacen cargo de la segunda función y están por lo general muy poco preparados en la primera. Una casa de apuestas recibe una buena cantidad de llamadas de clientes cabreados; cabreados porque les han corregido mal una apuesta, porque no les ingresan a tiempo, porque les han dado el cambiazo o porque les limitan. Tener una voz melodiosa e incluso ser chica puede ayudar a reducir la crispación, pero a la hora de la verdad hay que ayudar a resolver las situaciones. Incluso se puede decir que algunas de estas voces sugerentes te hacen pensar en que la interlocutora esté buena y, en efecto, lo está. Pero lo cortés no quita lo valiente, hay que tener conocimiento y experiencia, hay que saber las normas de las apuestas, hay que haber apostado al menos una vez en la vida y haber visto a David Villa calzarse las botas al menos otra par de veces.

Yo tengo varias experiencias llamando a la AA/CC y tengo que decir que soy bastante educado, como soy en general en la vida real. No me gusta hacer pasar malos tragos a la gente. Entiendo que es un trabajo desagradable en ocasiones, aunque probablemente sea menos exigente que el servicio de apoyo de una empresa de teléfonos, ya que averías hay menos. Yo recomiendo siempre llamar por teléfono. Es gratis en casi todos los sitios y obligas al otro a dar la cara. El chat también está muy bien, sobre todo porque no te tienes que mover del ordenador y porque puedes hacer copia y pega de datos que facilitan a tu interlocutor la resolución del problema. El correo puede ser lentísimo y la respuesta del operario, ante el pobre feed back que recibe, puede ser de todo menos útil. En ese aspecto, el trabajo de dichos operarios me recuerda un poco a un futurólogo de una línea caliente, que según los datos que van percibiendo, por su experiencia, del incauto consultante, son capaces de predecir los problemas que le atormentan. Recuerdo una vez, en la que escribo a Unibet en relación a que no podía entrar en un Torneo de Póquer para españoles que se celebraba 20 horas después, coincidiendo con el España-Grecia de fútbol. Pues casi como hecho a mala ostia, una hora después del comienzo del torneo, y sin estar yo dentro, me contesta una chica que el torneo era para griegos (había otro para griegos a la misma hora). Cojonudo... Este es el estereotipo del "tarde, mal y nunca". Pero lo grave es que después de dejar una contestación caliente a dicha operaria, que posiblemente leyó su supervisor, poniéndole las pilas, me llamó al móvil en una forma bastante agresiva que en absoluto estaba dispuesto a consentir. Yo no puedo gastar mi tiempo en la autocomplacencia de los demás. ¡No!



Pero lo dicho, que yo prefiero el teléfono. Lo malo es que en muchos sitios está comunicando sin parar, yo no me creo que la AA/CC esté tan saturada. Probablemente es porque sólo tienen uno o dos operarios (al menos en español) y descuelgan el teléfono o ponen la espera (ignoro cómo se hará el tema) mientras se ocupan de otras tareas relativas a su función (o están merendando, qué se yo). Y no hablo de chiringuitos precisamente. Hace poco estaba pendiente de un resultado de Hockey sobre patines, campeonato de Europa. Como la web oficial (de Oviedo tenía que ser) era muy floja, se me ocurre llamar a Bwin, que había hecho en directo casi todos los partidos de la competición para pedirles el resultado, suponiendo con buen criterio que ya habrían corregido todas las apuestas. Llamé como 3 veces y totalmente imposible conseguir una respuesta. Desde mi época de usuario de Telefónica no tenía una cola tan larga y encima con música Dance o House o lo que sea.

Por eso pasé al plan B, llamar a otro bookie. No diré el nombre porque me atendió una chica muy amable, pero hombre... El resultado final del partido era 3-2, mi duda era si con prórroga o sin ella. Pero, en fin, tras hacerme volver a llamar a la media hora y haber contactado con un compañero de la sección de Deportes, me dice que el resultado no es oficial y aun no se había pagado, pero que en un livescore ponía 5-1, resultado que por cierto no se correspondía con ningún partido jugado ese día, por lo que doy por hecho que sería del día anterior, o del mundial anterior qué sé yo. Pero claro, en estos casos ¿a quién le hecho la culpa? ¿A la telefonista o al que iluminado de Deportes que le pasó la info?

De mis experiencias positivas, la mayor sorpresa me la llevé un día con una reacción de Bet365, que deja muy a las claras de que los jefes intermedios de marketing son por lo general muchísimo más generosos que los operarios primeros de cualquier sección de un bookie, probablemente porque a altos niveles el dinero no es tan importante, sino que importa más la metafísica. No quiero generalizar esta conducta a cualquier caso general, ya que muchas veces la reacción es diferente dependiendo del empleado concreto que lleve el asunto. El caso es que se trataba de una apuesta de Hockey Hielo en la que vi una cuota atractiva, pero éste es un deporte donde las reglas son peligrosas. Hay que saber a ciencia cierta si cuenta la prórroga o no para cada apuesta, y muchas veces varía dependiendo de si es NHL o una liga europeo, o varía dependiendo de si es antes del partido o en directo. En el caso de Bet365 sus reglas para Hockey americano es diferente que para las ligas europeas, pero no queda muy claro en las reglas, o está algo escondido, qué es lo que pasa para las competiciones internacionales. Por otro lado, la bookie inglesa no es precisamente un modelo en una colocación ordenada y clara de sus reglas, ni en general de su interface.

En aquel caso le explique al operario de AA/CC cuál era mi duda concreta y a qué quería apostar exactamente dependiendo de su contestación. La situación en cuestión creo que era que Rusia iba perdiendo en el último periodo y si la prórroga contaba para el over, sólo con empatar me valdría para ganar mi over. Dicho y hecho. Empató y ganó en la prórroga o los penaltis, no recuerdo. Él me copió y pegó la regla equivocada y yo en efecto aposté a lo que le dije. Lo que resultó es que perdí la apuesta, pero la hubiese ganado en caso de que su información hubiese sido la que se hubiese tenido en cuenta para la corrección. Envié una queja por email, honestamente esperando que se me diese la apuesta por void (creo que hubiese sido lo justo, ya que en efecto la cuota hubiese tenido value, un gran value, en dicho caso). Pero para mi sorpresa, se me envió un email con disculpas y se me cambió el resultado de la apuesta a "ganada", algo excesivo desde mi punto de vista, siendo objetivo, y tal vez innecesario. Sobre todo teniendo en cuenta que en aquel momento yo ya estaba en la lista de clientes "no adecuados para recibir bonos y promociones".