jueves, 7 de agosto de 2008

La respuesta equivocada

En la entrada anterior me entretuve en desglosar pormenorizadamente los servicios que se le exigen a un servicio de Atención al Cliente (AA/CC) de un bookie. Por un lado las aptitudes del operario que lleva esta pesada losa: conocimiento del medio y un segundo factor común a cualquier telefonista, educación y talante. Por otro lado, una estructura adecuada y de comunicación con el resto de partes del bookie que minimice los fallos. Especialmente es un punto muy importante éste: minimizar los fallos. Pero como es imposible evitar fallos, porque no todo es miel sobre hojuelas, se debe de proceder adecuadamente ante los problemas de difícil solución. Es decir, la forma de actuar ante el error.

En mi época de estudiante de Escuela Universitaria (lo que para muchos supone un punto de caché extra con respecto al universitario de a pie y botellón, vinarro y tuna) se me inculcó una filosofía en la que era preferible una respuesta errónea que la ausencia de respuesta. En definitiva, que había que mojarse. Claro que esto no es válido para todos los estamentos de la cadena productiva. Obviamente un ejecutivo, un mando o un mando intermedio deben de tomar decisiones. De ellos se espera que se mojen. No hacer nada es siempre un error. El pasotismo y la poltrona no conducen a nada más que a la recesión, ya que la competencia es sumamente dura, no sólo externa, sino interna. Muchas de las decisiones, lo mismo que si fueran apuestas de cuota @8,5 a David Cal, se pueden fallar y tienen su riesgo, pero sin riesgo no hay gloria. Y cuando se falla siempre hay una puerta de escape para empezar de nuevo. Nuevos proyectos, nuevas empresas, nuevas metas... el genuino Sueño Americano comienza a caminar. Al final el éxito o el fracaso, menos en las apuestas en las que la suerte no influye en el largo plazo, están condenados al azar que suponer estar en el lugar adecuado, en el momento adecuado. Las percepciones son personales y aquel al que uno le puede parecer un genio, al otro le puede parecer un timador o un sujeto desprovisto de talento alguno. Son impresiones que se intercambian con facilidad entre las personas y que encajan tan bien para nuestro amigo común de Zaragoza, el de la "asesoría de traductores", como para el autor de estas mismas líneas, como se tiene la oportunidad de leer en otros blogs o en comentarios a estas mismas entradas.

Sin embargo, esta actitud que es deseable y válida para los cargos con responsabilidad, no se puede aplicar a un miembro de la Atención al Cliente. En este caso también se mantiene la máxima de "es preferible dar una respuesta errónea que la ausencia de respuesta". ¿Por qué esto es así cuando debería ser precisamente lo contrario? Encuentro tres motivos principales:

  • El operario intenta abortar la comunicación lo más rápidamente posible: Por un mero principio de la economía, llamadas largas es más trabajo y más espera para la cola de llamadas. Las soluciones simples ("resetear el modem", ya me entendéis) no suelen ser las adecuadas para los problemas complejos si no para los estándar. El caso es que en un servicio de AA/CC resolver el problema es hacer creer a los demás que está resuelto, no resolverlo en sí. Me puedo imaginar a cada operario de AA/CC enviando mensajes en estos términos a la finalización de cada llamada: "La duda nº23.995 ha sido satisfactoriamente resulta" y engordando así unas estadísticas fatuas de eficiencia interna. Posponer un problema es para los efectos resolverlo.


  • El operario intenta depurar responsabilidades: La culpa es de todos, menos nuestra. En el caso del operario de AA/CC su objetivo es demostrar en primer lugar que la culpa no es suya y en segundo lugar de que no es de la Empresa. Se explica perfectamente con el ejemplo de la telefonía. Cuando existe un problema de conectividad y un cliente no muy avezado, casi siempre se intenta echar balones fuera con la estrategia de "en mis monitores todo aparece bien, el problema es del modem", que sólo se aplica cuando el modem no es el promocionado por la propia compañía. En las apuestas, la responsabilidad se delega entre los diferentes departamentos de la empresa y "entre todos la mataron y ella misma se murió". Hace muchos meses un usuario se quejó en Bet365 de que la traducción de los Lives de baloncesto era muy incorrecta ("Primera parte del Cuarto", en lugar de "Primer cuarto"), lo cual en teoría iba a ser transmitida al departamento correspondiente, y así siguen...


  • El operario se expresa en términos metafísicos: Los problemas son hechos concretos, por lo que no pueden tener soluciones abstractas. Existe tendencia por parte del operario a facilitar soluciones abiertas y abstractas, lo que es difícil de demostrar que sea falso. Por ejemplo, si un usuario tiene problemas con el stream de la página o con el retardo de las apuestas, se puede aducir dichos problemas a que el usuario no ha instalado o configurado correctamente su navegador. Otro caso es la resolución de las dudas citando reglas muy genéricas de la casa de apuestas, de interpretación abierta. Esta técnica tiene más éxito cuanto menos experimentado sea el cliente concreto, lo cual no suele suceder en las bookies donde el que llama suele estar bastante más experimentado y versado en apuestas que su interlocutor, aunque pueda parecer paradójico.

19 comentarios:

Anja Ander: anjaander@gmail.com dijo...

abstenganse trolls, por favor, de comentar.

Anja Ander: anjaander@gmail.com dijo...

Y otra cosa, el que quiera hacer publicidad de su web en este blog que me pague. Spam gratuito, NO Gracias.

Anónimo dijo...

Lo que dices de Juan no es verdad, porque no creo que nadie se crea ya que vale para nada. Su web ****CENSURADO*** era de lo mejor,pero ha echado a todos los que pensaban diferente a él y se ha quedado con los peores, pero los únicos que le hacen caso y le ríen las gracias.

Anónimo dijo...

Para subir el número de visitas del blog, tiene que utilizar el amarillismo , y hacer referencia a Juan en todas sus entradas.

Anónimo dijo...

Cuanto hay que pagar para insertar publicidad? Hay alguna tabla de tarifas?

Anónimo dijo...

Pues yo le aconsejaría a Anja que no mencionase más al tipo ese, porque es un pobre hombre y no le interesa a nadie. Y más visitas dudo que vaya a tener, si quitamos a las de los 4 gatos que quedan en WP.

Anja Ander: anjaander@gmail.com dijo...

Yo no sé si interesa o no. Yo creo que poco, aunque me veo en la obligación moral de advertir a los advenedizos de lo que son estafas en toda regla.

En cualquier caso, lo que está claro es que alguno de sus adláteres se aburre mucho ya que he tenido que borrar una veintena de mensajes-troll e introducir alguna traba a la publicación de comentarios. Me parece una falta de respeto hacia los lectores del blog y una forma pseudo fascista de intentar molestarme o silenciarme. Es obvio que a muchos no les gusta oír las verdades del barquero.

Sobre si Winpicks pierde masa social como dejó entrever un lector del blog hace un par de días, lo ignoro la verdad. Sí sé que hay gente que se fue o les invitaron a irse en cierta forma, y eran colaboradores activos. A mí personalmento no me gusta el ambiente sectario de esa página, que ya no es culpa directa de su co-fundador, pero es una opinión personal y espero que se me respeten mis opiniones personales, más cuando las expreso con suma educación, cosa que otros borregos no son capaces de hacer.

En cualquier caso, yo no había mencionado a nada de Winpicks en la entrada y pienso que los comentarios deberían dirigirse a mis interesantes reflexiones sobre lo que es la Atención al Cliente en una Casa de Apuestas, un punto que sin duda esta por mejorar en casi todos los sitios.

Anónimo dijo...

¿Si se tendría que estar escribiendo acerca del servicio de atencion al cliente d elas distintas casas, por que nombras a juan, el de winpicks?

Y ya no sólo con el. No es el momento adecuado para recordar otros casos, mas desgraciados.

Anónimo dijo...

Como lector asiduo al blog debo advertirte que los 'recaditos' que vas dejando empobrecen mucho la página. Te lo recomiendo, pero vaya que haz lo que quieras, para algo es tu página...

Anónimo dijo...

Sin ese amarillismo , este blog muere. Esa es la realidad. Las visitas cada vez van a menos, salvo excepciones como cuando se monta un revuelo con difamaciones a foros , blogs de apuestas, o trabajadores del ámbito. La martingala, antimartingala, y los márgenes, no van mas alla de "copy and paste" de la teoría de algunos libros.

Anja Ander: anjaander@gmail.com dijo...

Os/te respondo en orden de aparición:

1) No nombro a ningún juan de winpicks, lo normbras tú. Lo de los casos desgraciados tiene su gracia... Cada palo que aguante su vela.

2) Si mis recados emprobrecen la página, te jodes. Es mi blog y escribo de lo que me da la real gana. El que no esté a gusto que coja la puerta y que se vaya.

3) El último comentario es todo mentira y difamación por parte de un anónimo un poco bobo. Las visitas van a más (sorprendentemente, a pesar de que cada vez publico menos menos frecuencia). El número de subscritos de ha duplicado en los últimos 6 meses. Y lo del copy and paste, te reto a que encuentres a la fuente. Eso sí, dentro de un par de meses, cuando aprendas a leer.

Anónimo dijo...

Esto va dedicado a ti y a todos los lectores del blog anja:

No tendría que entrar en estos ámbitos ni dejarte en evidencia en este sentido, por que no gano nada.

Entrar en http://www.trafficestimate.com/

y insertar la dirección del blog de anja. De sus 9200 lectores mensuales estimados hace unos meses, el blog pasa a unos 7700 aora mismo.

Si eso no es ir cuesta abajo , que venga dios i lo vea

Anónimo dijo...

Buenísimo eL punto 2 de la respuesta de Anja, es la polla jajajja

Y que conste que tiene toda la razón, si piensas que esto es una "mierda" y aún así sigues entrando es que eres gilipollas.

Anja Ander: anjaander@gmail.com dijo...

Al pimpollo de las estadísticas, que alguie le explique por Dios que por el verano baja el tema porque la gente va a la playa y tal. Es lo más normal del mundo.

No te voy a dar los datos que manejo, pero comparando los días que publico hoy con hace un año, encuentro un aunmento de un 20% o así. También noto más visitas el día después, sin duda gracias al incremento de los lectores de feeds. A pesar de que no me dejo ver en muchos foros de apuestas, el boca-oreja funciona. Y alguno de mis visitantes sigue siendo fiel, pese a todo (amarillismo incluido).

Lo que está muy claro es que no es igual publicar una entrada cada 2 días, como hacía cuando tenía más tiempo, que 2 semanales como mucho, que es lo que hago ahora. Y eso sí que repercute negativamente en el crecimiento de visitas mensuales.

En cualquier caso, y en el supuesto de que la página estuviese perdiendo interés y visitas, tampoco pasaría absolutamente nada, ya que esto es un hobbie, nada más (Gracias a Dios!!!), que seguiré practicando mientras me quede tiempo, ganas y cosas que decir.

De todas formas, me has dado una idea que voy a aplicar cuando llegue al post número 200, que falta poco.

Anónimo dijo...

De puta madre. Reconoce los datos. Y no digas que donde es A es B.

Un positivista como tu tiene que manejarse en base a los parámetros estadísticos.

PD: Tienes que reconocer que el número de comentarios en las entradas de tu blog crece ostensiblemente cuando pones en venta higadillos, morcilla, o mortadela(vease críticas a distintos foros en plan listillo sabelotodo sarcástico). Como queriendo imitar a fernando fernan gomez y quedándote en un risto mejide de poca monta. Es un hecho innegable. La mala baba esta muy bien como autodefensa en ciertos momentos, pero siempre esconde algo mas tras de sí.

Anónimo dijo...

Hola Anja, queria sugerirte una idea para una entrada que creo que muchos estariamos muy dispuestos a leer y seria de mucha ayuda ( por lo menos a mi) Sucede que estoy simulando apuestas desde hace un tiempo, unas 150 apuestas a la semana. Pero ocurre que las cuotas que cojo van desde 3 hasta 90 en el back y 3 hasta 30 en lay. Luego el problema que tengo es que no se aplicar un sistema de gestion de bankroll adecuado , ademas de que algunos partidos se juegan a la misma hora. Podrias hacer una entrada que explique como apostar en estos casos, con numeros concretos. Saludos , gracias

Anónimo dijo...

Soy el anónimo al que iba el punto número dos y hasta yo me he descojonado con la respuesta porque, en el fondo, tienes toda la razón. Pero sólo quiero aclarar al que se ha despollado vivo que en ningún momento he dicho que esta página sea una mierda. Así que al igual que Anjaander recomienda a algunos aprender a leer yo también te lo recomiendo a tí y sobretodo a no faltar, que yo no he faltado a nadie con mi firma. Tan solo era una crítica constructiva. Saludos.

Baldani dijo...

Hay varias cosas que no termino de entender de esta entrada. Creo que sueltas palos a troche, moche y el que se cruce.

Antes veía mucho más pensadas, elaboradas y precisas tus entradas. Centrándote en el tema del título y un desarrollo pausado, de fácil comprensión, estilo cuidado y final cerrado.

Ahora profundizas en temas triviales como el servicio de atención al cliente (conocida su insuficiencia por todos), pasando por una bofetada a los universitarios de a pie (a los que pertenezco) y en dónde creo que tu generalidad hace injusta la comparación con los de las Escuelas Universitarias, y llegando a cómo no se resulven las dudas de los tipsers o se resuelven mal.

Creo que eran de mayor interés las entradas de análisis de apuestas, de comentarios sobre las mismas y de teorías tan tuyas como interesantes.

Hacía días que no entraba y me he encontrado una segunda entrada sobre lo mismo, enredada con un párrafo de Dirección Empresarial y Técnicas de Marketing, un tanto desubicado.

Aún así, por supuesto que el blog está lleno de interés y de talento (a mi juicio), pero entre tus comentarios anda una frase de que el blog es tuyo y al que no le guste a su casa. ¿No pasaría igual con el servicio de atención al cliente de las casas?. Está ahí, al que no le resuelvan las dudas que no llame.

Anja Ander dijo...

No estoy de acuerdo. La AA/CC no son floreros ni un staff de apoyo. Son un Servicio de Reclamaciones encubierto.

Luego tendría que ser muy eficiente y muy profesional, porque en muchos casos suya es la responsabilidad de que un cliente "rebotado" vaya a regresar o no.

Y por lo demás, si no hubiese Olimpiadas ibas a flipar, porque tenía una entrada pensada para completar la trilogía sobre "caracterización de un servicio de AA/CC", que supongo que soltaré algún día.