La respuesta equivocada

En la entrada anterior me entretuve en desglosar pormenorizadamente los servicios que se le exigen a un servicio de Atención al Cliente (AA/CC) de un bookie. Por un lado las aptitudes del operario que lleva esta pesada losa: conocimiento del medio y un segundo factor común a cualquier telefonista, educación y talante. Por otro lado, una estructura adecuada y de comunicación con el resto de partes del bookie que minimice los fallos. Especialmente es un punto muy importante éste: minimizar los fallos. Pero como es imposible evitar fallos, porque no todo es miel sobre hojuelas, se debe de proceder adecuadamente ante los problemas de difícil solución. Es decir, la forma de actuar ante el error.

En mi época de estudiante de Escuela Universitaria (lo que para muchos supone un punto de caché extra con respecto al universitario de a pie y botellón, vinarro y tuna) se me inculcó una filosofía en la que era preferible una respuesta errónea que la ausencia de respuesta. En definitiva, que había que mojarse. Claro que esto no es válido para todos los estamentos de la cadena productiva. Obviamente un ejecutivo, un mando o un mando intermedio deben de tomar decisiones. De ellos se espera que se mojen. No hacer nada es siempre un error. El pasotismo y la poltrona no conducen a nada más que a la recesión, ya que la competencia es sumamente dura, no sólo externa, sino interna. Muchas de las decisiones, lo mismo que si fueran apuestas de cuota @8,5 a David Cal, se pueden fallar y tienen su riesgo, pero sin riesgo no hay gloria. Y cuando se falla siempre hay una puerta de escape para empezar de nuevo. Nuevos proyectos, nuevas empresas, nuevas metas... el genuino Sueño Americano comienza a caminar. Al final el éxito o el fracaso, menos en las apuestas en las que la suerte no influye en el largo plazo, están condenados al azar que suponer estar en el lugar adecuado, en el momento adecuado. Las percepciones son personales y aquel al que uno le puede parecer un genio, al otro le puede parecer un timador o un sujeto desprovisto de talento alguno. Son impresiones que se intercambian con facilidad entre las personas y que encajan tan bien para nuestro amigo común de Zaragoza, el de la "asesoría de traductores", como para el autor de estas mismas líneas, como se tiene la oportunidad de leer en otros blogs o en comentarios a estas mismas entradas.

Sin embargo, esta actitud que es deseable y válida para los cargos con responsabilidad, no se puede aplicar a un miembro de la Atención al Cliente. En este caso también se mantiene la máxima de "es preferible dar una respuesta errónea que la ausencia de respuesta". ¿Por qué esto es así cuando debería ser precisamente lo contrario? Encuentro tres motivos principales:

• El operario intenta abortar la comunicación lo más rápidamente posible: Por un mero principio de la economía, llamadas largas es más trabajo y más espera para la cola de llamadas. Las soluciones simples ("resetear el modem", ya me entendéis) no suelen ser las adecuadas para los problemas complejos si no para los estándar. El caso es que en un servicio de AA/CC resolver el problema es hacer creer a los demás que está resuelto, no resolverlo en sí. Me puedo imaginar a cada operario de AA/CC enviando mensajes en estos términos a la finalización de cada llamada: "La duda nº23.995 ha sido satisfactoriamente resulta" y engordando así unas estadísticas fatuas de eficiencia interna. Posponer un problema es para los efectos resolverlo.
  

• El operario intenta depurar responsabilidades: La culpa es de todos, menos nuestra. En el caso del operario de AA/CC su objetivo es demostrar en primer lugar que la culpa no es suya y en segundo lugar de que no es de la Empresa. Se explica perfectamente con el ejemplo de la telefonía. Cuando existe un problema de conectividad y un cliente no muy avezado, casi siempre se intenta echar balones fuera con la estrategia de "en mis monitores todo aparece bien, el problema es del modem", que sólo se aplica cuando el modem no es el promocionado por la propia compañía. En las apuestas, la responsabilidad se delega entre los diferentes departamentos de la empresa y "entre todos la mataron y ella misma se murió". Hace muchos meses un usuario se quejó en Bet365 de que la traducción de los Lives de baloncesto era muy incorrecta ("Primera parte del Cuarto", en lugar de "Primer cuarto"), lo cual en teoría iba a ser transmitida al departamento correspondiente, y así siguen...

• El operario se expresa en términos metafísicos: Los problemas son hechos concretos, por lo que no pueden tener soluciones abstractas. Existe tendencia por parte del operario a facilitar soluciones abiertas y abstractas, lo que es difícil de demostrar que sea falso. Por ejemplo, si un usuario tiene problemas con el stream de la página o con el retardo de las apuestas, se puede aducir dichos problemas a que el usuario no ha instalado o configurado correctamente su navegador. Otro caso es la resolución de las dudas citando reglas muy genéricas de la casa de apuestas, de interpretación abierta. Esta técnica tiene más éxito cuanto menos experimentado sea el cliente concreto, lo cual no suele suceder en las bookies donde el que llama suele estar bastante más experimentado y versado en apuestas que su interlocutor, aunque pueda parecer paradójico.